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Die Rolle des Service Desks bei Evakuierungen

Facility Management: Evakuierungen » Strategie » Notfallmanagement » Service Desk

Die Rolle des Service Desks als Einheit im Facility Management bei Evakuierungen

Evakuierungen gehören zu den wichtigsten und herausforderndsten Prozessen im Facility Management (FM). Sie erfordern eine umfassende Planung, eine effektive Koordination und eine präzise Kommunikation, um die Sicherheit aller Gebäudenutzer zu gewährleisten. Der Service Desk spielt hierbei eine zentrale Rolle als operative Einheit des Facility Managements. Er fungiert als Kommunikationsschnittstelle, Notfallmeldestelle und unterstützendes Organ während der gesamten Evakuierungskette – von der Planung über die Durchführung bis zur Nachbereitung. Durch eine enge Zusammenarbeit mit anderen FM-Einheiten, externen Einsatzkräften und den Gebäudenutzern trägt der Service Desk entscheidend zur Sicherheit und Effizienz von Evakuierungen bei.

Aufgaben des Service Desks im Rahmen von Evakuierungen

Zentrale Notfallmeldestelle

Notfall-Support, schnelle Reaktion

Ein verlässlicher Service Desk bietet sofortige Unterstützung und sichert Sicherheit sowie betriebliche Effizienz in kritischen Situationen.

Als erste Anlaufstelle für Notfallmeldungen übernimmt der Service Desk eine Schlüsselrolle in der initialen Reaktion auf Gefahren.

Notfallmeldestelle

  • Annahme und Dokumentation von Notfallmeldungen: Der Service Desk nimmt Gefahrenmeldungen wie Brände, Gaslecks oder Naturkatastrophen entgegen, dokumentiert alle relevanten Details (Ort, Art der Gefahr, betroffene Bereiche) und aktiviert die vorab definierten Evakuierungsprotokolle.

  • Sofortige Eskalation: Alle eingehenden Notfallmeldungen werden umgehend an die zuständigen internen und externen Stellen, wie Sicherheitsverantwortliche, Feuerwehr oder Polizei, weitergeleitet.

  • Aktivierung von Alarmsystemen: Je nach Gefährdungslage löst der Service Desk Sirenen, Lautsprecherdurchsagen oder Push-Benachrichtigungen aus, um die Evakuierung zu starten.

  • Beispiel: Eine Rauchentwicklung wird gemeldet. Der Service Desk dokumentiert den Vorfall, aktiviert den Feueralarm, informiert die Einsatzkräfte und sorgt für die Einhaltung der Evakuierungsprotokolle.

  • Mehrwert: Eine zentrale Notfallmeldestelle minimiert Reaktionszeiten und stellt sicher, dass Maßnahmen sofort eingeleitet werden können.

Steuerung der Alarmierung und Kommunikation

Die Kommunikation ist entscheidend für den geordneten Ablauf einer Evakuierung. Der Service Desk übernimmt die Steuerung der Informationsweitergabe an alle Beteiligten.

  • Klare und beruhigende Anweisungen: Der Service Desk informiert die Gebäudenutzer über Lautsprecher, E-Mails, SMS oder Push-Benachrichtigungen über Fluchtwege, Sammelpunkte und alternative Routen. Dabei wird besonderer Wert auf eine ruhige und präzise Sprache gelegt, um Panik zu vermeiden.

  • Zusammenarbeit mit Evakuierungshelfern: Evakuierungshelfer vor Ort werden durch den Service Desk mit aktuellen Informationen versorgt, etwa über blockierte Fluchtwege oder alternative Routen.

  • Koordination von Rückmeldungen: Der Service Desk sammelt und verarbeitet Rückmeldungen aus den Gebäudebereichen, um sicherzustellen, dass alle Personen evakuiert wurden.

  • Beispiel: Während einer Evakuierung gibt der Service Desk über Lautsprecheranweisungen aus, verweist auf die nächstgelegenen Sammelpunkte und unterstützt Evakuierungshelfer mit Echtzeitinformationen.

  • Mehrwert: Eine strukturierte Kommunikation reduziert Verwirrung und sorgt für eine geordnete Evakuierung.

Koordination der Evakuierung vor Ort

Während der Evakuierung unterstützt der Service Desk die Koordination der Abläufe und stellt sicher, dass alle Gebäudebereiche vollständig geräumt werden.

  • Überwachung des Evakuierungsfortschritts: Der Service Desk sammelt Informationen aus den Gebäudebereichen und von den Sammelpunkten, um sicherzustellen, dass keine Personen zurückgeblieben sind.

  • Unterstützung der Einsatzkräfte: Der Service Desk stellt Rettungskräften wichtige Informationen wie Gebäudepläne, Zugangsdaten oder Hinweise auf besondere Gefahrenzonen bereit.

  • Eskalation von Problemen: Besondere Herausforderungen, wie blockierte Fluchtwege oder eingeschlossene Personen, werden sofort an die zuständigen Stellen eskaliert.

  • Beispiel: Der Service Desk erhält die Rückmeldung, dass ein Bereich des Gebäudes schwer zugänglich ist, und informiert die Einsatzkräfte über alternative Zugangswege.

  • Mehrwert: Eine effektive Koordination vor Ort verbessert die Sicherheit und sorgt für einen reibungslosen Ablauf der Evakuierung.

Psychologische Unterstützung und Kommunikation nach der Evakuierung

Nach einer Evakuierung spielt der Service Desk eine wichtige Rolle bei der emotionalen Betreuung der Gebäudenutzer und der Wiederherstellung des Normalbetriebs.

  • Beruhigende Rückmeldungen: Der Service Desk informiert die Gebäudenutzer zeitnah darüber, ob die Gefahr gebannt ist und wann das Gebäude wieder betreten werden kann.

  • Zusammenarbeit mit Krisenteams: Der Service Desk unterstützt psychologische Betreuungsteams, um betroffene Personen nach belastenden Erlebnissen emotional zu unterstützen.

  • Bereitstellung von Informationen: Der Service Desk dokumentiert die Evakuierung, erstellt Berichte für das Facility Management und gibt Empfehlungen für Verbesserungen.

  • Beispiel: Nach einer Evakuierung informiert der Service Desk die Mitarbeitenden per E-Mail über die nächsten Schritte und organisiert eine interne Besprechung zur Nachbereitung.

  • Mehrwert: Die psychologische Unterstützung und transparente Kommunikation stärken das Vertrauen der Gebäudenutzer und fördern die Sicherheit.

Technologische Unterstützung im Evakuierungsmanagement

  • Alarmsysteme: Zentral gesteuerte Lautsprechersysteme und Push-Benachrichtigungen, die der Service Desk aktivieren kann.

  • Digitale Evakuierungspläne: Echtzeit-Monitoring und interaktive Pläne für eine effiziente Überwachung.

  • Feedback-Tools: Systeme zur Erfassung von Rückmeldungen, um Evakuierungsstrategien zu verbessern.

  • Berichtssysteme: Software zur Dokumentation und Analyse von Evakuierungen.

Mehrwerte eines gut organisierten Service Desks bei Evakuierungen

  • Schnelle Reaktion: Der Service Desk sorgt für eine sofortige Aktivierung der Evakuierungsmaßnahmen und beschleunigt die Umsetzung.

  • Strukturierte Kommunikation: Klare und beruhigende Informationen minimieren Unsicherheiten und fördern eine geordnete Evakuierung.

  • Koordination und Überwachung: Der Service Desk stellt sicher, dass alle Gebäudebereiche sicher geräumt werden.

  • Langfristige Optimierung: Die Nachbereitung durch den Service Desk verbessert zukünftige Evakuierungsprozesse und Sicherheitsmaßnahmen.

  • Anpassungsfähigkeit: Durch spezifische Strategien für verschiedene Gebäudetypen und Nutzergruppen wird die Effizienz und Sicherheit erhöht.